テレアポ対応における言葉遣いの重要性と例文

ビジネスにおいて、電話対応は企業の第一印象を決める重要な要素の一つです。対面での接客とは異なり、電話では表情やジェスチャーといった非言語コミュニケーションが使えないため、言葉遣いがより重要になります。どれほど優れた商品やサービスを提供していても、電話での対応が不適切だと、相手に不信感を与えてしまい、企業の印象を損ねる可能性があります。

特に、顧客は電話対応を通じて企業の姿勢や誠実さを判断します。丁寧で適切な言葉遣いを心掛けることで、相手に安心感を与え、企業の信頼性を高めることができます。一方、ぶっきらぼうな対応や失礼な言葉遣いは、顧客満足度の低下を招き、取引の機会を逃してしまうことにもつながります。

本記事では、電話対応における適切な言葉遣いのポイントを解説し、実践的なヒントを紹介します。正しい言葉遣いを身につけることで、より良い顧客対応を実現し、企業の評価向上につなげていきましょう。

敬語基本！きちんと分類できてますか？

敬語には大きく分けて「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の3種類があり、さらに最近では「美化語」や「丁重語」も含めて説明されることがあります。以下に、それぞれの特徴と具体的な例を一覧にしてわかりやすく説明します。

敬語の種類	用途	特徴	具体的な例
尊敬語	目上の人の動作・状態を敬う	相手の行動や状態を高めて表現する	行く→いらっしゃる 言う→おっしゃる 見る→ご覧になる
謙譲語	自分や身内の行動をへりくだる	自分の動作を低め、相手を立てる	行く→参る 言う→申し上げる 見る→拝見する
丁寧語	丁寧な言い方	語尾を「です・ます・ございます」にする	行く→行きます 言う→言います ある→ございます
美化語	言葉を上品にする	「お」「ご」をつけて丁寧に表現	酒→お酒 料理→お料理 返事→お返事
丁重語	自分の行動をへりくだる（謙譲語の一種）	主に社内や身内内で目上の人に使う	言う→申し上げます する→いたします 知る→存じ上げます

敬語の使い分けのポイント

• 「尊敬語」は相手の行為に使う→ 例：「社長がいらっしゃいました」
• 「謙譲語」は自分の行為に使う→例：「私がご案内いたします」
• 「丁寧語」は会話全体を丁寧にするために使う→例：「こちらにお荷物がございます」
• 「美化語」は言葉を上品にするために使う→例：「お料理がとても美味しいですね」
• 「丁重語」はビジネスシーンで特に使われる謙譲語の一種→例：「書類を拝見いたします」

間違えやすい敬語の例

× 「社長が参りました」（謙譲語を相手に使うのはNG） → 「社長がいらっしゃいました」（尊敬語を使う）
× 「おっしゃられました」（二重敬語） → 「おっしゃいました」

このように敬語には種類ごとにルールがあり、適切に使い分けることで、より丁寧で洗練された言葉遣いができます。

言葉遣いが電話対応で重要な理由

電話対応において、言葉遣いは単なるマナーではなく、企業の印象や顧客満足度に直結する非常に重要な要素です。特にテレアポのように、直接顔を合わせずに商談やアポイントを獲得する業務では、話し方や言葉遣いが成功を左右するといっても過言ではありません。本章では、電話対応における言葉遣いがなぜ重要なのか、3つのポイントに分けて解説します。

対面との違い：表情やジェスチャーが使えないからこそ、言葉遣いが重要

対面での接客や営業であれば、笑顔やアイコンタクト、ジェスチャーを交えて相手に安心感を与えることができます。しかし、電話対応では声だけでコミュニケーションを取るため、言葉遣いが相手に与える印象の全てを決めることになります。

例えば、同じ内容を伝える場合でも、声のトーンや語尾の選び方一つで、相手の受け取る印象が大きく変わります。

×「少しお待ちください」 → ◯「少々お待ちいただけますでしょうか？」
×「無理です」 → ◯「申し訳ございませんが、別の方法をご提案させていただきます」

このように、言葉遣いを工夫することで、相手に不快感を与えず、スムーズな対応が可能になります。特にテレアポでは、最初の数秒で相手が電話を続けるか判断するため、第一声から丁寧な言葉遣いを心がけることが重要です。

企業の印象を左右する：一つの言葉で信頼を得ることも、失うこともある

電話対応は、企業の「顔」としての役割を担っています。顧客は電話の対応を通じて、その会社の雰囲気や信頼度を判断します。たった一言の印象が、顧客の信頼を勝ち取るか、それとも失うかを左右するのです。

例えば、電話の最初に「お電話ありがとうございます。」と明るく丁寧に挨拶することで、相手は「この会社はしっかりしている」と感じます。一方で、ぶっきらぼうな「はい、○○です。」といった対応では、冷たい印象を与えてしまい、ビジネスチャンスを逃す可能性もあります。

また、顧客の話を遮らずにしっかり聞く姿勢を見せ、「かしこまりました」「承知いたしました」といった言葉を適切に使うことで、信頼関係を築くことができます。電話の受け答えは、単なる業務ではなく、企業のブランドイメージを左右する重要な要素であることを意識することが大切です。

クレーム回避のポイント：適切な言葉遣いがトラブルを防ぐ

言葉遣いの選び方一つで、クレームを未然に防ぐことができます。特に、相手が不満を持っている場合や、要望に応えられない場合は、直接的な否定や冷たい表現を避け、柔らかい言い回しに変えることが重要です。

×「できません」 → ◯「申し訳ございませんが、現在ご対応が難しい状況です」
×「知りません」 → ◯「確認いたしますので、少々お待ちいただけますか？」
×「それは無理です」 → ◯「別の方法をご案内させていただきます」

このように、クッション言葉を活用することで、顧客の気持ちを落ち着かせ、不要なクレームを防ぐことができます。また、話し方のトーンにも気をつけることが大切です。急ぎすぎたり、冷たい印象を与える話し方ではなく、落ち着いた声のトーンで、相手に寄り添うような話し方を心がけることで、トラブルを回避しやすくなります。

電話対応で避けるべきNGワード

適切な敬語を意識していても、無意識のうちに相手に不快感を与える言葉を使ってしまうことがあります。特にテレアポ業務では、相手に安心感を与え、円滑に会話を進めるために、避けるべきNGワードを把握しておくことが重要です。本章では、よくあるNGワードと、その適切な言い換えについて解説します。

タメ口や馴れ馴れしい表現

電話対応では、丁寧で礼儀正しい言葉遣いが求められます。しかし、無意識のうちにタメ口やフレンドリーすぎる表現を使ってしまうと、顧客に「軽く見られている」「失礼な会社だ」といった印象を与えてしまいます。特に、初対面の相手に対しては、常に敬語を意識することが大切です。

❌ 避けるべき表現

• 「ちょっと待ってくださいね」
• 「了解です」
• 「～っすね」
• 「うん、そうですね」

✅ 適切な言い換え

• 「少々お待ちくださいませ」
• 「かしこまりました」
• 「承知いたしました」
• 「はい、そのようになっております」

相手に対する敬意を示しつつ、柔らかい表現を使うことで、ビジネスの場にふさわしい対応ができます。

否定的、冷たい印象を与える言葉

電話対応では、直接顔を合わせない分、言葉の選び方がより重要になります。特に「できません」「無理です」といった否定的な表現は、冷たく突き放された印象を与え、顧客の不満やクレームにつながる可能性があります。こうした言葉を避け、できるだけ前向きな表現に言い換えることがポイントです。

❌ 避けるべき表現

• 「できません」
• 「無理です」
• 「わかりません」
• 「知りません」
• 「ダメです」

✅ 適切な言い換え

• 「恐れ入りますが、現時点では対応が難しい状況です」
• 「申し訳ございませんが、別の方法をご案内させていただきます」
• 「確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか？」
• 「ただいま、担当者に確認の上、ご連絡いたします」
• 「申し訳ございませんが、別の担当者がご対応いたします」

このように、クッション言葉を活用しながら柔らかい表現にすることで、顧客に配慮した対応が可能になります。

主語が不明確な表現

電話対応では、誰が何をしているのかを明確に伝えることが重要です。「今確認中です」や「後で折り返します」といった主語が不明確な表現は、相手に不安を与えたり、責任の所在が曖昧になったりするため、注意が必要です。

❌ 避けるべき表現

• 「今確認中です」
• 「後で折り返します」
• 「対応します」
• 「準備しています」

✅ 適切な言い換え

• 「ただいま、担当者が確認しております」
• 「〇〇が確認の上、折り返しご連絡いたします」
• 「弊社の〇〇が対応いたしますので、ご安心ください」
• 「担当部署で準備を進めております」

このように、「誰が」「どのように」という具体的な情報を加えることで、相手に安心感を与えることができます。

専門用語や業界用語の使用

テレアポの業務では、業界特有の専門用語や略語を使うことがあります。しかし、顧客にとっては馴染みのない言葉である可能性が高く、正しく伝わらないこともあります。特に、初めて連絡する相手には、わかりやすい言葉で説明することが大切です。

❌ 避けるべき表現

• 「アポ」
• 「コンバージョン」
• 「KPI」
• 「リスケ」
• 「御社のKGIを達成するために～」

✅ 適切な言い換え

• 「お約束」「ご予定」
• 「成果」「結果」
• 「目標値」
• 「日程変更」
• 「貴社の目標を達成するために～」

専門用語を使うことで説明が難しくなり、顧客との認識のズレが生じる可能性があります。特に電話では、文字で確認できないため、できるだけ簡潔でわかりやすい言葉を選ぶことが重要です。

電話対応では、無意識のうちに使ってしまいがちなNGワードが、顧客の印象や対応のスムーズさに大きな影響を与えます。特に、以下の4つのポイントに注意することで、より丁寧で円滑な対応が可能になります。

1. タメ口や馴れ馴れしい表現を避ける
2. 否定的・冷たい印象を与えない
3. 主語を明確にして相手に安心感を与える
4. 専門用語や業界用語を使わず、誰にでもわかる言葉で話す

これらを意識することで、顧客との信頼関係を築き、スムーズな対応が可能になります。特にテレアポ業務では、電話一本で相手に興味を持ってもらう必要があるため、常に適切な言葉遣いを心がけましょう。

丁寧な言葉遣いのポイント

電話対応において、言葉遣いの丁寧さは顧客の安心感や信頼感を高める大切な要素です。特にテレアポ業務では、第一印象が電話の一言目で決まることが多く、言葉選びの重要性は計り知れません。本章では、より丁寧な電話対応を実現するための4つのポイントを紹介します。

クッション言葉を活用する

クッション言葉とは、依頼や断りを伝える際に、相手に対する配慮を示し、言葉を柔らかくするための表現です。ストレートな言い方を避け、クッション言葉を挟むことで、相手に与える印象を良くし、スムーズな会話を促します。

❌ 避けるべき表現

• 「名前を教えてください」
• 「今、担当者はいません」
• 「できません」

✅ 適切な言い換え

• 「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
• 「申し訳ございませんが、ただいま担当者が席を外しております」
• 「お手数をおかけしますが、別の方法をご提案させていただきます」

クッション言葉を使うことで、相手に対する敬意や配慮が伝わり、より円滑なやり取りが可能になります。

否定的な表現を肯定的な表現に言い換える

電話対応では、否定的な表現を避け、できるだけ前向きな言葉を選ぶことが重要です。「無理です」「できません」といった直接的な否定は、相手に冷たい印象を与えるため、できる限り肯定的な言い換えを意識しましょう。

❌ 避けるべき表現

• 「難しいです」
• 「できません」
• 「わかりません」

✅ 適切な言い換え

• 「他の方法を考えてみます」
• 「恐れ入りますが、別の方法をご提案させていただきます」
• 「確認の上、ご連絡させていただきます」

肯定的な言葉を使うことで、相手に希望を持たせ、柔らかい印象を与えることができます。

語尾を丁寧にする

語尾の使い方によって、相手に与える印象が大きく変わります。カジュアルすぎる語尾では、ビジネスシーンにふさわしくない印象を与えてしまうため、語尾を整えることが大切です。

❌ 避けるべき表現

• 「今、お時間ありますか？」
• 「この件、わかりますか？」
• 「すぐに折り返します」

✅ 適切な言い換え

• 「今、お時間をいただいてもよろしいでしょうか？」
• 「この件について、ご理解いただけますでしょうか？」
• 「すぐに折り返しのお電話をさせていただきます」

語尾を丁寧にすることで、相手に対する敬意が伝わり、よりフォーマルで洗練された対応になります。

ゆっくり丁寧に話す

電話対応では、話すスピードが速すぎると、相手が内容を理解しにくくなるだけでなく、雑な印象を与えてしまいます。特に、初対面の顧客との会話では、意識的にゆっくり丁寧に話すことが重要です。

✅ 意識すべきポイント

• 「ハキハキと話す」→ 小さな声やモゴモゴした話し方は、自信がない印象を与える
• 「適度に間を取る」→ 早口だと、相手が内容を整理できず、印象が悪くなる
• 「明るく柔らかいトーンを意識する」→ 冷たい話し方ではなく、温かみのある声で話す

例えば、電話の冒頭で以下のように話すだけで、相手の反応が変わります。

• ❌「○○会社の△△です。今日ご案内したくてお電話しました。」（早口・ぶっきらぼう）
• ✅「お世話になっております。○○会社の△△と申します。本日は、ご案内したいことがございましてお電話いたしました。」（落ち着いたトーン・丁寧な言い回し）

電話対応では、言葉遣い一つで相手に与える印象が大きく変わります。特にテレアポ業務では、相手に信頼され、円滑に会話を進めるために、以下の4つのポイントを意識することが重要です。

1. クッション言葉を活用し、言葉を柔らかくする
2. 否定的な表現を肯定的な表現に言い換える
3. 語尾を丁寧にし、柔らかい印象を与える
4. ゆっくり丁寧に話し、落ち着いた口調を心がける

これらを実践することで、顧客との信頼関係を築き、スムーズな対応が可能になります。電話一本で相手の印象が決まるからこそ、常に丁寧な言葉遣いを心がけましょう。

シチュエーション別・正しい言葉遣いの例

テレアポ業務では、短時間で相手に好印象を与え、円滑なコミュニケーションを取ることが求められます。そこで、本章では電話対応の基本的な流れに沿って、シチュエーション別の正しい言葉遣いを紹介します。適切な表現を身につけ、スムーズで信頼感のある対応を心がけましょう。

電話を受けるとき

✅ 正しい言葉遣い

「お電話ありがとうございます。○○株式会社でございます。」

📝 ポイント

「はい、○○です」などの簡潔な対応ではなく、「お電話ありがとうございます」と最初にお礼を述べることで、より丁寧な印象になります。

• 会社名は明確に発音し、落ち着いたトーンで話すことを意識しましょう。
• 会社名の後に「でございます」をつけることで、よりフォーマルな対応になります。

用件を伺うとき

✅ 正しい言葉遣い

「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？」

📝 ポイント

「どんなご用件ですか？」ではなく、「恐れ入りますが」を添えることで、より丁寧な印象を与えられます。

• 相手が要点をうまく伝えられない場合は、「具体的にどのような件でしょうか？」と優しく促すのも効果的です。
• 相手が話しやすいように、落ち着いたトーンで話し、「かしこまりました」「承知いたしました」と相槌を入れながら対応すると、信頼感が増します。

相手を待たせるとき

担当者に確認を取る場合や、資料を探す時間が必要な場合は、相手を待たせることになります。この際、何も言わずに無言で待たせるのではなく、配慮のある言葉を添えることが重要です。

✅ 正しい言葉遣い

「少々お待ちくださいませ。」

📝 ポイント

「ちょっと待ってくださいね」などのカジュアルな表現は避け、「少々お待ちくださいませ」を使うことで、より丁寧で洗練された印象を与えます。

• 長時間待たせる場合は、途中で「お待たせしております」と一言添えることで、相手に不安を感じさせず、配慮のある対応ができます。
• すぐに対応できない場合は、「お時間をいただきますが、よろしいでしょうか？」と確認するとより丁寧です。

担当者に取り次ぐとき

担当者が対応する場合、単に「代わります」と言うのではなく、適切な言葉を使うことで、よりスムーズな印象を与えます。

✅ 正しい言葉遣い

「○○におつなぎいたしますので、少々お待ちくださいませ。」

📝 ポイント

• 「○○に代わります」ではなく、「おつなぎいたします」とすることで、よりフォーマルな表現になります。
• 担当者が不在の場合は、「申し訳ございませんが、○○はただいま席を外しております。折り返しご連絡させていただきますでしょうか？」など、代替案を提示すると丁寧です。

電話を終えるとき

最後の挨拶は、会話全体の印象を決める重要なポイントです。電話を切る際は、しっかりとお礼を伝え、丁寧に締めくくることが大切です。

✅ 正しい言葉遣い

「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」

📝 ポイント

• 「では、失礼します」ではなく、「お電話ありがとうございました」と感謝の意を述べることで、より丁寧な印象になります。
• 相手が電話を切るのを待ち、自分からガチャッと切らないようにするのがマナーです。もし相手が「失礼します」と先に言った場合は、「失礼いたします」と返すことで、スムーズに会話を終えられるでしょう。

まとめ：テレアポ対応における言葉遣いの重要性

電話対応における言葉遣いは、企業の印象を決定づける重要な要素です。適切な言葉遣いを意識することで、顧客に安心感を与え、信頼関係を築くことができます。特にテレアポ対応では、電話一本で相手に好印象を持ってもらうことが求められるため、言葉選びには細心の注意を払う必要があります。

本コラムでは、電話対応における言葉遣いの重要性や、避けるべきNGワード、シチュエーションごとの正しい表現などを紹介しました。クッション言葉の活用や、肯定的な表現、語尾の丁寧さ、話し方の工夫を意識することで、より円滑なコミュニケーションが可能になります。

適切な言葉遣いは、顧客対応の質を向上させ、企業の信頼性を高める大切なスキルです。日々の業務の中で実践を重ね、より丁寧で洗練された電話対応を目指しましょう。